Vissza az előzőleg látogatott oldalra (nem elérhető funkció)Vissza a tananyag kezdőlapjáraUgrás a tananyag előző oldaláraUgrás a tananyag következő oldaláraFogalom megjelenítés (nem elérhető funckió)Fogalmak listája (nem elérhető funkció)Oldal nyomtatása (nem elérhető funkció)Oldaltérkép megtekintéseSúgó megtekintése

Konfliktuskezelés / Kommunikációs alapismeretek /A hatékony kommunikáció feltételei

Kommunikációs alapismeretek

A hatékony kommunikáció feltételei

A konfliktusok kezelésével összefüggésben a hatékony kommunikációt olyan emberi érintkezési, kapcsolattartási formának tekintjük, amely lehetővé teszi gondolataink, érzéseink, érdekeink megfogalmazását mások számára, s egyben azt is, hogy mi magunk megismerjük és megértsük mások gondolatait, érzéseit, érdekeit. Gyakran halljuk az asszertív kommunikáció kifejezést is, amelynek jelentése lényegében azonos a hatékony kommunikációval. Mindkét fogalom feltételezi, hogy a hatékony kommunikáció képessége nem csak a helyzetből, a helyzetre vonatkozó tudatos felkészülésből áll, hanem a kommunikációban részt vevő felek személyiségét is jellemzi az asszertivitás.

A hatékony kommunikáció elsődleges feltétele, hogy a vitarendezés során minden érdekelt fél kongruens kommunikációt folytasson. Ebben kitüntetett szerepe van a pedagógusnak és a vitarendezési eljárásban közreműködő személyeknek, több okból is. Az ő kommunikációjuk állít példát a diák számára. A szakképző intézmények tanárai nap mint nap bőrükön érzik a kamaszok életkorából fakadó nehézségeket: a gyermekes és a felnőttes viselkedés váltakozását, a szélsőséges megnyilvánulásokat, a sértődékenységet, az agresszivitást, vagy éppen a mások iránti érzéketlenséget. Számukra ezek az életkori sajátosságok megnehezítik a kongruens kommunikációt. [Buda Béla: A közvetlen emberi kommunikáció szabályszerűségei. Animula Kiadó, Budapest, 1986.]

A hatékony kommunikáció feltételeit az alábbiakban összegezzük:

Gondolataink, érzéseink, érdekeink megfogalmazása, egyértelművé tétele a kommunikációban részt vevő felek között elengedhetetlen. A resztoratív vitarendezési eljárásokat bemutató fejezetben és az azokat illusztráló filmekben megfigyelhető, hogy a vitarendezési eljárás során nem pusztán a tényeket elevenítik fel, hanem az érintettek ehhez kapcsolódó érzelmeit is. Az alternatív vitarendezési eljárások szerves része, hogy a felek érdekeiket nyilvánvalóvá tegyék: mi az, amit az eljárás során szeretnének elérni, mi az, ami elfogadhatatlan számukra.

Az első feltétel a megfelelő nyelv használata. Olyan módon kell fogalmaznunk, hogy az a kommunikációs folyamatban részt vevő valamennyi fél számára érthető, egyértelmű legyen. A szóhasználatnak, szófordulatoknak, mondatszerkezeteknek igazodniuk kell a résztvevőkhöz.

Basil Bernstein, a szociolingvisztika elméletének megalkotója (Forrás: http://www.historylearningsite.co.uk/basil_bernstein.htm)Basil Bernstein, a szociolingvisztika elméletének megalkotója (Forrás: www.historylearningsite. co.uk / basil_bernstein.htm)

Basil Bernstein elmélete a korlátozott és kidolgozott kódokról egyenesen azt állítja, hogy a társadalmi helyzet meghatározza a kommunikációt és a gondolkodást is. Véleménye szerint a munkásosztály ún. korlátozott kódot használ, nyelvhasználata élesen elüt más, jobb helyzetű társadalmi csoportokétól. Sajátos jellemzője, hogy elsősorban tőmondatokat használ, kerüli az alárendelő szerkezeteket, viszonylag kevés kötőszót épít be mondataiba és más mondatelemeket is mereven alkalmaz. A kidolgozott kódot használó csoportok ezzel ellentétes módon beszélnek, pontos nyelvtani rendet használnak, széles szókinccsel rendelkeznek és bőven élnek az alá- és fölérendelő mondatok használatával. Habár az elméletet sokan vitatják, nem kétséges, hogy a nagyon eltérő társadalmi csoportok közötti kommunikáció, különösen a nyelvhasználat, nehézségeket okoz.

Példa

Bizonyára mindenkivel előfordult már, hogy az orvosi vizsgálatot követően nehézséget okozott az orvos által közölt diagnózis és terápia megértése. Tipikus helyzet ez, amikor az orvosok úgy kommunikálnak a pácienssel, ahogyan azt kollégáikkal teszik: idegen kifejezésekkel tűzdelik tele mondandójukat. Ha felidézzük azt a szorongást, rossz érzést, amelyet az ilyen helyzet kelt bennünk, motiváltabbak leszünk a megfelelő nyelv használatára. A szakképző iskolákban, ahol a hátrányos helyzetű gyermekek aránya magasabb a középfokú intézmények átlagánál, mind a diákokkal, mind a szülőkkel folytatott kommunikációban kitüntetett szerep jut a megfelelő nyelvhasználatnak.

A hatékony kommunikáció másik feltétele a megfelelő kommunikációs légkör megteremtése. Ebben szerepe van a hely és az időpont megválasztásának, hiszen a hatékony kommunikáció feltétele a zavartalanság. Bizalmas kérdéseket nem lehet mások előtt megbeszélni, s nem vonhatók be olyanok a társalgásba, akikre nem tartozik a két fél mondandója. Nem helyes az sem, ha a kommunikáció zavartalanságát nem tudjuk biztosítani, mert pl. szól a telefon vagy átjárnak a helyiségen, ahol a felek a megbeszélést folytatják. Kitüntetett jelentőséggel bír, hogy a felek a többi félre vonatkozó előfeltevéseiket, sztereotípiáikat, indulataikat kívül helyezzék a kommunikáción. Sem a túlzott távolságtartás, sem a túlzott bizalmaskodás, sem a védekező magatartás, sem az agresszív, sértő beszéd nem segíti a megfelelő kommunikációs légkör kialakítását. A megfelelő kommunikációs légkör a felek őszinteségét feltételezi, ebben nincs hely elhallgatásnak, mellébeszélésnek, a valóság letagadásának. Ugyanígy elengedhetetlen a másik meghallgatása, az, hogy valódi, értő figyelemmel forduljunk a kommunikációban részt vevő felek felé. Azt halljuk meg, amit mondanak, s nem azt, amit hallani vélünk vagy hallani szeretnénk. Ugyanakkor nem hagyhatjuk figyelmen kívül az érintettek (mások) érzelmeit, nem adhatunk egymásnak ellentmondó üzeneteket, nem háríthatjuk el magunkról a felelősséget.

A hatékony kommunikációhoz megfelelő csatornát kell választanunk. Konfliktusok kezelése esetén a közvetlen személyközi kommunikáció a leghatékonyabb, amelyben minden érintett fél egyenrangúan részt vehet. Segít, ha a személyközi kommunikációt mindenki által ismert és elfogadott keretek között folytatjuk. Az alternatív vitarendezési formák – többek között – ezen keretek felállításában és következetes fenntartásában nyújtanak segítséget.

A kommunikáció mint konfliktusforrás

Az előzőekben a hatékony kommunikáció feltételeit taglaltuk, azért, hogy bemutassuk, enélkül nem lehet sikeres a konfliktusok megoldása. Számos olyan tényre hívtuk fel a figyelmet, amely a hatékony kommunikáció útjában áll. Nem elég azonban a kommunikációra csak a vitarendezés során tekintettel lenni, tudnunk kell azt is, hogy maga a kommunikáció, illetve annak hiánya is lehet a konfliktusok forrása.

A kommunikációnkat meghatározza viselkedésünk és személyiségünk. A hatékony kommunikáció nem jelent konfliktusforrást, épp ellenkezőleg: megfelelő eszköz a konfliktusok kezelésére. Ezzel szemben a passzív és agresszív viselkedésformákat, s az azokat kísérő kommunikációt konfliktusforrásként tartjuk számon. Az alábbi táblázatban e három viselkedési és kommunikációs forma jellemzőit foglaljuk össze:

A passzív, az agresszív és az asszertív viselkedés és kommunikáció jellemzői
Passzív Agresszív Asszertív
Tétova Követelőző Én-üzeneteket közvetít
Alázatos Nem hajlandó a
kompromisszumra
Közvetlen
Gátlásokkal küzdő Arrogáns Őszinte
Önsajnáló Hibáztató Felelősségvállaló
Elkerülő Nem figyel másokra Figyelmesen hallgató
Alázatos Másokat hibáztat Másokat és saját magát
tisztelő
Várakozó Elnyomó Kezdeményező
Vesztes Megbántó Megbocsátó
Eredménytelen Erőszakos Hatékony
Gyáva Harsány Spontán
Áldozat Győztes Realista
Erőtlen Erőfölényt demonstrál Belső erővel bír
Lemondó Energiát szív el Képesség-aktiváló
Megjegyzés

Forrás: Dr. Mészáros Aranka: Tananyag az asszertivitás és kommunikáció fejlesztése tréninghez. Szent István Tudományegyetem, Gödöllő, 2011.

A konfliktusok okát nemcsak a felek viselkedésében és kommunikációjában kereshetjük, hanem számos más, a kommunikációval, információval is összefüggő kérdésben. A kommunikációs, illetve információs konfliktus okai gyakran abban állnak, hogy az információ, amely a felek rendelkezésére áll, nem elégséges a helyzet megítéléséhez. A félreinformáltság, azaz a nem valós, vagy téves információk birtoklása ugyanígy konfliktusforrás lehet. Gyakran az információ mennyisége túl nagy, s ez megakadályoz bennünket abban, hogy a helyzet szempontjából lényeges tényekre, információkra összpontosítsunk. Igen gyakori az is, hogy a felek a rendelkezésre álló információt eltérően értékelik, azaz ugyanazokból az adatokból, tényekből eltérő következtetéseket vonnak le, vagy nem tudnak megállapodni abban, hogy a konfliktus szempontjából mit tekintenek fontos információnak.

A tartós együttműködés előnyei és feltételei

Az együttműködés feltételezi egy közös kommunikációs tér létrehozását, amelyben a felek ismertethetik álláspontjukat, megismerhetik egymás véleményét és megállapodásokat hozhatnak valamennyi érdekelt félre vonatkozóan. Az együttműködés eredményeként meghatározhatják a vitarendezés kereteit, módját és az abban részt vevő személyeket. Az együttműködés hozzájárul a döntéshozatali folyamat átláthatóságához és nyitottságához, valamint a közösség által követendő példaként épülhet be a szervezet, az iskola életébe. Ugyanakkor nem pusztán a szervezetre, de a személyekre is hatást gyakorol az együttműködés, sikere elősegíti, hogy az élet más területein is ezt a magatartásformát alkalmazzák. Az együttműködés segíti egymás jobb megismerését, kölcsönös tiszteletét és elfogadását. Az együttműködésben a felek egymásra utaltak teljesítményük, eredményességük egymással összefügg. Az iskolákban egyre inkább teret nyert kooperatív tanulás ugyanezekre az elvekre épül [Spencer Kagan – Miguel Kagan: Kooperatív tanulás. Ökonet, Budapest, 2004.]: a szemlélet és az alkalmazott módszerek bizonyíthatóan jó eredményeket hoznak azokban az iskolákban is, ahol a hátrányos helyzetű tanulók száma igen magas.

Az együttműködés hozzásegíti a feleket ahhoz, hogy egymást ne versenytársként vagy ellenfélként, hanem partnerként kezeljék.

A Kagan szerzőpáros Kooperatív tanulás című könyvének borítójaA Kagan szerzőpáros Kooperatív tanulás című könyvének borítója

Vissza a tartalomjegyzékhez

A tananyag az Oktatáskutató és Fejlesztő Intézet „Az alternatív vitarendezés, az érdekalapú tárgyalás és a resztoratív technikák bevezetése a szakképző intézmények működési és nevelési gyakorlatába” című programja keretében készült. A program megvalósulásához a támogatást a Munkaerő-piaci Alap terhére az Emberi Erőforrások Minisztériuma biztosítja.