Vissza az előzőleg látogatott oldalra (nem elérhető funkció)Vissza a tananyag kezdőlapjáraUgrás a tananyag előző oldaláraUgrás a tananyag következő oldaláraFogalom megjelenítés (nem elérhető funckió)Fogalmak listája (nem elérhető funkció)Oldal nyomtatása (nem elérhető funkció)Oldaltérkép megtekintéseSúgó megtekintése

Konfliktuskezelés / 
Kommunikációs alapismeretek

Konfliktuskezelés / Kommunikációs alapismeretek

Tanulási útmutató

Összefoglalás

A kommunikáció fogalomkörébe tartozik minden olyan folyamat, amelyben információ továbbítása történik. Az emberi kommunikáció nem egyszerűen egy információátadás (közlés) két fél között, hanem egy interakció, amelyben a felek egymásra kölcsönösen hatást gyakorolnak. A kommunikációban részt vevő felek viszonya meghatározza a kommunikáció befolyásolásának lehetőségét. A szóbeli kommunikáció mellett a metakommunikáció kitüntetett jelentőséggel bír.

Fontos

A megfelelő, hatékony kommunikáció a konfliktushelyzetek kezelésének és megoldásának előfeltétele. A kommunikáció hiánya ugyanúgy lehet a konfliktus kiváltó oka, mint maga a kommunikáció.

Kommunikációs alapismeretek

A kommunikáció életünk szerves része. Az ember nem kerülhet olyan helyzetbe, hogy nem kommunikál környezetével, embertársaival. Ha napokra bezárkózunk a lakásba, kikapcsoljuk a telefont, mert nem akarunk másokkal találkozni, akkor is kommunikálunk. Azt üzenjük: Szeretnék egyedül lenni, hagyjatok békén! Vagy éppen azt: Bajom van, figyeljetek rám!

A kommunikáció szó a latin communico igéből származik, melynek jelentése: közöl, közössé tesz, megad, részesít, megoszt, megbeszél, tanácskozik.

A kommunikáció mai jelentése ennél jóval tágabb.

Fontos

A kommunikáció legegyszerűbb meghatározása: kommunikáció minden folyamat, amelyben információ továbbítása történik.

Mi emberek azonban nem csupán információt, hanem – akár szándékoltan, akár öntudatlanul – gondolatokat, érzelmeket is közvetítünk. A kommunikáció nem egyszerűen egy információátadás (közlés) két fél között, hanem egy interakció, amelyben a felek kölcsönösen hatást gyakorolnak egymásra. Azaz a kommunikáció sikere mindkét féltől jelentősen függ, nem pusztán az egyik szándékától.

Példa

Bizonyára mindenki volt már tanúja olyan esetnek, amikor a szülő megfeddi gyermekét: „Hozhattál volna jobb jegyet is matekból! – mondja a szülő. A gyermek válasza: „Persze, neked sosem lehetek elég jó!”

A kommunikáció folyamata

A kommunikáció folyamatát a következő – bizonyára jól ismert – ábrán szemléltetjük:

Adó az a személy, aki üzenetét, közlését el kívánja juttatni a másik személyhez, aki ábránkon a vevő nevet kapta. Az adó küldési szándékához a vevő fogadási készségének is párosulnia kell. Ha nincs vevő, vagy az nem figyel ránk, üzenetünk nem jut célba.

A kommunikációnak mindig célja van: az adó valamilyen üzenetet, tartalmat kíván eljuttatni a másik személy(ek)hez. Közölni szeretne, befolyásolni, meggyőzni, valamit elérni, veszélyre figyelmeztetni, cselekvésre bírni, és folytathatnánk a sort.

Az üzenet az a tartalom, amelyet a másikkal közölni szeretnénk. Ahhoz, hogy az üzenet eljusson egyik személytől a másikig, szükséges valamilyen formába önteni, kódolni. A kód mindig két fél lehetőségein és megállapodásán alapuló jelek rendszere. Az emberek között a kódok rendszerré állnak össze, amely leggyakrabban a nyelv. Ehhez az szükséges, hogy a két fél azonos nyelven beszéljen. Ha ez nem lehetséges, akkor mutogathatnak, eljátszhatják az üzenetet, kereshetik azt a formát, amely segít egymás megértésében. A kommunikációjukban akadályozott autista személyekkel leggyakrabban képek segítségével történik az információcsere, a hallássérültek egy része a jelnyelvet használja, a siketvakok érintések útján kommunikálnak a külvilággal.

A nyelv mellett a közvetlen emberi kommunikációban a nem nyelvi, azaz a nonverbális és metakommunikációs jelzéseknek is kitüntetett szerep jut.

Craig A Rodway fotója: Érzelmek.  Forrás FlickrCraig A Rodway fotója: Érzelmek. Forrás Flickr

Miután a kommunikáció nem minden esetben személyközi kapcsolatokban megy végbe, szükség van egy olyan eszközre, amely lehetővé teszi a kódolt üzenet átadását. Ezt nevezzük csatornának. A csatorna lehet a beszéd, az írott kommunikáció, az Internet, a Skype és így tovább.

A kommunikáció során az adó és vevő közötti interakciót nem pusztán az adó szándéka, a vevő fogadókészsége, valamint a választott kód és a csatorna befolyásolja, hanem az ún. zaj is. Zajnak nevezünk minden olyan tényezőt, amely a kommunikációt befolyásolhatja: fizikai és gondolati, tapasztalati, érzelmi tényezőket, a kommunikáció légkörét és a helyzetet, amelyben a kommunikáció zajlik.

A közvetlen emberi kommunikáció emberek között mindig egy adott társadalmi helyzetben megy végbe. Maga a helyzet is befolyásolhatja a kommunikáció tartalmát. Ha a kommunikációban részt vevő személyek viszonya egyenrangú, akkor kommunikációjuk is egyenrangú, szimmetrikus lesz. Ennek köszönhetően mindketten egyformán képesek a kommunikáció befolyásolására. A tanár-tanár közötti kommunikáció jellemzően ilyen. Ezzel szemben a tanár és az iskolavezetés vagy a tanár és a diák közötti kommunikáció – a felek alá- és fölérendeltségi viszonyának köszönhetően – egyenlőtlen, aszimmetrikus. A tanár – diák kommunikációját nehezíti, hogy a diák nem pusztán helyzeténél, de életkoránál fogva is alárendelt helyzetben van tanárával szemben. Az ilyen helyzetekben a kommunikáció befolyásolására nagyobb hatással bír a fölérendelt fél. Az alternatív vitarendezési eljárásokban a siker érdekében arra kell törekedni, hogy a felek között a kommunikáció a lehető legszimmetrikusabb legyen.

Mindemellett a kommunikációban a részt vevő személyek között korábban lezajlott kommunikációk is meghatározó jelentőséggel bírhatnak. A vitarendezés során ezt a tényt is szem előtt kell tartanunk, hiszen a korábbi sikertelen kommunikációkra vonatkozó emlékek és az azokhoz tapadó érzelmek akadályozhatják az eljárást.

Fel kell még idéznünk a kongruens kommunikáció fogalmát. Kongruens kommunikációnak az olyan kommunikációt nevezzük, amelyben a szóbeli közlés, a nonverbális közlés és a metakommunikációs jelzések egymással összhangban állnak. Ha ez nem így van, akkor a kommunikáció hiteltelenné válik.

A kommunikáció modellje mindannyiunk számára jól ismert, mégis érdemes feleleveníteni, mert az alternatív vitarendezési eljárásokban kulcsszerepet játszik.

A megfelelő, hatékony kommunikáció a konfliktushelyzetek kezelésének és megoldásának előfeltétele. A kommunikáció hiánya ugyanúgy lehet konfliktuskiváltó ok, mint maga a kommunikáció.

Vissza a tartalomjegyzékhez

A tananyag az Oktatáskutató és Fejlesztő Intézet „Az alternatív vitarendezés, az érdekalapú tárgyalás és a resztoratív technikák bevezetése a szakképző intézmények működési és nevelési gyakorlatába” című programja keretében készült. A program megvalósulásához a támogatást a Munkaerő-piaci Alap terhére az Emberi Erőforrások Minisztériuma biztosítja.